罗会祥:京东“30天无理由退换货”颠覆家电消费观

   2014-05-06 15:38:30 来源: 一大把专家博客

    目前,国内消费者选择大家电的主要渠道有两个,一是传统零售,二是在线网购。据《2013年家电网购分析报告》显示,去年中国3C家电网购市场规模已占网购总量的19.4%,年增长率达50%。显然,随着家电网购规模的持续增长,消费者在实际选择购买家电的渠道时,旧有的“逛卖场”观念也在逐步发生转变。

    网购家电日益升温,主要原因有二:一是电商比传统渠道更便捷,从了解品牌产品,到下单支付,再到送货上门,用户足不出户,全程坐享其成。二是一线品牌商纷纷登录B2C平台,不仅质量可靠,而且价格比实体店便宜很多。但是,还有很多消费者对网购家电心存后顾之忧,主要担心“售后三难”:换货难,退货难,送修难。

    一直以来,网购行业所承诺的“三包”服务,因电商设置的各种障碍而难以兑现,特别是退换货,卖家推诿扯皮,左右刁难,消费者有苦难言,投诉不止。多年来,退换货问题总是消费者投诉电商售后的“重灾区”,也是影响消费者选择家电网购、制约家电网购快速增长的重大瓶颈。

    “30天无理由退换货”解除后顾之忧

    未来家电网购的市场空间非常巨大,家电网购能否超越并取代渠道,关键问题不是售前,而是售后。近日,京东家电针对制约网购家电的主要症结——退换货,在全行业首开先河,推出了“30天无理由退换货”服务。这是京东提前两个多月试行新消法“7天无理由退货”规定之后的又一重大举措。

    早在2013年10月,京东家电曾推出“30天价格保护、30天包退、180天包换”的“家电三保”政策,这种让用户买得开心,用得放心的政策,自然深受市场好评。此次推出的“30天无理由退换货”,是“30-30-180家电三保”的进一步升级,也是京东家电售后服务标准的全面提升。按新消法三包规定,“7天内可退货,15天可换货”,相比之下,京东家电“30天无理由退换货”服务远远超出了新消法的规定范围,而且大大超出了用户的消费预期。

    综观国内家电网购行业的售后服务,还没有哪一家电商像京东这样,敢于公开承诺“30天无理由退换货”。此举充分显示了京东对自身服务品质的自信,而且将推动全行业尽快建立售后服务规范,加速网购家电市场的发展步伐。

    “售后”变“售前”:京东颠覆家电消费观

    随着家电产业互联网化的提速,“家电+电商”的融合已成行业大势,传统电商的营销模式面临新的挑战,“电商+服务商”将成为家电网购市场的标准模式。京东家电通过质量保证、退换保证、价格保证等一系列服务升级,把“售后”做到了“售前”,这是京东家电为消费者开出的“信用支票”,将大大刺激线下消费向线上消费的转移。

    更有诚意的是,京东的“30天无理由退换”政策也“斤两十足”:一旦遇法定节假日(包括双休日),消费者可以享受退换货天数顺延服务,充分保障了用户网购家电的“零风险”体验。京东先消费者之忧而忧,将这一工作前置,提前为消费者想好解决对策。

编辑: 王立波
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罗会祥