谢亿民:店面零售模式的客户关系管理

字号显示:   2008-12-02 13:19:00  来源:一大把网站
【一大把网站】商场、超市、门店只有了解客户的消费习惯、消费行为、采购趋势等等,才能更加有效地实现精准营销,挖掘客户的价值。一大把网站邀请XToolsCRM的营销总监谢亿民为弱于客户关系管理的中小零售企业指点迷津。

  大超市的客户管理

  说到零售业的客户管理系统,对于大型的超市,比如沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展,已在中国顺利运行的系统包括:存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。

  他们的系统已经管理超市的方方面面,客户管理、客户挖掘不是单一存在的,他们的CRM依托了他们的销售系统和物流管理,他们可以从中发现客户的消费习惯和规律,比如:通过时间的积累和数据的积累,他们能够知道什么时间需要在店面布置什么样的货物;他们知道如何通过调整货物摆设位置,能够提升店面的销售;他们通过消费分析,能够指导所有的促销活动和优惠活动;并及时调整零售价格,或者要求供应商让利一起参与促销活动,等等这些都是长期数据激烈成为扩大销售的经验。

  你看到的沃尔玛仅仅有一个销售场地,后面的玄机大得很,不然不会在激烈竞争中成为世界第一,通过他们系统的客户数据挖掘是三维的,或者更加复杂。

  连锁店、分支店面的管理

  竞争日益激烈,店面销售争的是店面位置、比的是店面产品陈设、销售人员的热情和专业性。

  上海丰顺安防科技有限公司,是小区、家庭安防系统(防盗、防火、防燃气泄漏、防紧急求救)方案和产品的供应商之一,销售自己开发出来的防盗报警、燃气泄漏报警、闭路监控;代理CMOS摄像机、家庭监控、报警等产品,在四个直营店展示并销售,客户可以面对面了解产品的性能,随着店面的开拓,让丰顺公司收获不少。

  但是,公司达到一定阶段,公司考虑安防产品是不是适合启动大规模店铺销售?如何提高单个店面的销售收益,一直困扰管理层,店面位置、产品陈设、销售人员语言等都可以规范,还有什么可以提高店面的销售业绩呢?

  王经理是丰顺公司的深圳店面负责人,王经理发觉有些起初购买小产品的客户,经过他的关怀和沟通,成为了大客户,王经理觉得自己的销售人员往往会低估一些买家的客户价值。

  王经理开始注重店面的客户管理,他用电话销售以及客户拜访的主动方式开发和维护了很大一部分客户,这样做,成本较低,利润趋好。由于管理有方,半年后,王经理成为管理所有店面的销售经理,这时,他关注的很多是如何提高所有店面销售业绩上。

  店面产品的陈列,店面销售人员的销售能力已经让王经理放心了,王经理觉得需要有一套软件工具把全部店面的客户管理和全部店面的销售人员管理起来,正巧,王经理的朋友介绍了月租型客户管理系统。

  这个租用的客户管理系统让王经理快速应用,最重要的是他觉得很省心,厂商提供全部的服务,包括软件、硬件服务器、托管带宽、数据安全、软件培训等服务,王经理只要按月付费即可。通过试用,王经理更加欣喜发现,这个叫XTools(www.xtools.cn)的月租销售管理系统能够把每一个店面都管理起来,包括客户资料、销售人员、产品库存等。

  王经理在客户管理软件里面建了四个(杭州、苏州、广州、上海)店面,每一个店面的销售人员只能看自己店的销售情况,销售人员通过自己的CRM帐号,维护和管理自己的客户。

  王经理在内部约定什么样的店面客户需要建立客户档案,比如:对于再次光临店面的客户一定需要建立客户档案并添加到CRM里面,因为,他们更可能就是某些房地产项目的采购专员或智能布线系统集成商,这样可以让销售人员集中精力在重要客户关怀上。

  王经理经常让店面的销售人员给自己的客户发一些短信息,包括节日问候、新品到货等。不少客户通过短信息了解到新品的上市,回头客越来越多。

  让王经理高兴的是,每一个销售人员的店面销售业绩在CRM的统计里也一清二楚,这样,为了某一笔销售业绩算给哪个销售人员而发生不愉快的事情也彻底解决了,王经理认为CRM让整个团队都觉得公平和奖惩分明。店面销售人员不再吃“大锅饭”,个人积极性也提高了,每个人每个月无论自己在店面的销售业绩还是通过主动联系得来的销售额都自动统计出来。

  王经理在CRM里面设置了每个店面的库存管理,对于每一个店面的库存,王经理不需要问库管,不需要盘库,点点鼠标,库存情况,销售情况一目了然。

  王经理觉得,他受益于租用软件不受地域、时间限制,实现了异地管理,店面的人、财、物、客户全盘实时管理。有了XToolsCRM,店面的销售不再被动,越来越多的销售额来自销售人员与客户的主动联系。

  王经理打算再多开几个店,选址在电子和电脑市场、安防产品市场、电器和建材超市,王经理对开店盈利更加有把握了。王经理已经打算通过大规模开店突破安防产品销售瓶颈。

  企业主往往过度强调:店铺是一个产品展示与体验的平台,是一个企业形象展示的平台,客户多少就要看地理位置,销售人员没法改变营业状况。而王经理的例子却告诉我们,店长可以让销售人员主动起来,不让每一个机会在身边溜走。

【专家介绍】  
谢亿民
姓名:谢亿民 查看博客给他写信
职称:北京沃力森信息技术有限公司创始人之一,

现任XToolsCRM的营销总监。

个人简介:研究领域主要是SaaS、CRM企业管理软件应用,是XTools创始人之一,有十年信息化领域经验,非常了解中小企业信息化需求。

(编辑 冰雨)

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