积极妥善地处理抱怨

　　我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项9月1日起实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了客户的广泛欢迎。可见，微软很注重倾听可户的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的例证。

　　企业要认识到，要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供某种服务保证，让客户心理上获得平衡，最后企业要改善或提高服务质量，或者在其他要素方面的做出适应性调整，如价格、环境等，以获得客户满意。其实，在这个过程中有两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利。因此，建议企业采取以下四个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对企业的抱怨，即通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。这一步主要是企业通过诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会；第二步是企业要找到客户抱怨点，搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”；第三步是企业要围绕客户抱怨进行认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，因为总有一些客户抱怨不现实或者属于无理要求。以及客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决。若可以解决，要立即着手制定解决方案；第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的好消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。（coco222）

（编辑 陈慧）