技巧：主动提供优质的售后服务

    要养成一种好习惯，在销售产品后主动询问你的客户，他们是否感到满意。如果客户有不满之处，最好立即着手解决。

    ——某公司销售总监

    1、打通与客户的后继沟通渠道

    一些销售人员以为达成交易就是与客户沟通的结束，认为自己已经没有与客户保持友好沟通的职责了。或者他们认为，在交易完成之后客户也不需要再与销售人员保持任何形式的沟通，如果客户有沟通的需要的话，那通常都是因为产品出现了问题，而那时应该由产品维修人员来和客户进行联系。如果认真分析的话，不难发现，这些销售人员的种种观点几乎都是建立在“不愿意再惹麻烦”的想法之上的。在这些销售人员看来，既然交易已经达成就没有必要再花费时间和精力与那些客户进行交流，那样很容易找麻烦上身，比如听到客户的抱怨等。

    销售人员的这种想法不仅片面，而且十分短视。事实上，很多忠诚的老客户都是通过销售完成之后的有效沟通与销售人员确立持久联系的，那些销售高手们都不会放过在交易完成之后与客户的进一步沟通。在销售完成后仍然积极主动地关心客户需求，并且努力使他们产生更加愉快的体验，这是打通与客户后继沟通渠道的重要方式，也是建立稳定客户群的最佳方式。

    我们之所以如此强调为客户提供良好售后服务的重要性，那是因为这的确可以为销售人员带来十分积极的影响，比如加深客户对你的良好印象，提升产品的影响力，减少客户不满，保持更稳定的客户资源以及借助老客户的口碑有效开发新客户等。

    销售人员为客户提供的主动服务可以为自己创造巨大的效益，在实际操作的过程中销售人员要想获得这些其实一点儿也不难。销售高手们经常采用的服务方式如下：

    （1）定期进行电话联系。

    销售人员可以在交易完成后定期与客户进行电话联系，这种方法既省时又省力，但是却可以随时让客户感受到你的关心和体贴。在电话中，销售人员可以主动询问客户对产品的意见以及使用产品的情况，同时还可以了解客户是否又有新的需求。例如：

    “您好，××先生，我是向您销售某产品的×××，我今天打电话是想问一下您在使用产品时觉得有问题吗？您对产品有什么意见直接告诉我，您的意见十分宝贵……”

    “您好，上次您说感觉这种产品很不错，现在是不是快用完了，如果有需要的话，我什么时候给您送过去……”

    当然了，如果客户在电话中提出了一些相关问题，那么销售人员就要立即着手加以解决，或者寻求企业其他部门的配合，帮助客户解决问题。例如：

    “您有哪些问题需要解决吗？如果有问题，我会马上联系客户服务人员帮您解决的……”

    “您发现洗衣机有漏水现象是吗？正好我要出去，我马上就到您家，请您先不要在里面注水……”

    有时，销售人员也可以通过电话核实一些情况，以确保客户满意。例如：

   “您好，请问今天早上那批货按时送到您那里了吗？”

    “××先生，我想知道新到的那批货有没有出现什么问题？”

    （2）适机展开客户回访活动。

    一些企业会针对某些产品的市场开发进行必要的客户回访活动，而经常主动展开客户回访的销售人员却不多。其实，适机展开客户回访是获得客户积极认可的一种很重要的方式。在对客户进行回访之前，销售人员最好制定一个针对性较强的回访记录表，这样一来可以显示出你对这次回访的重视，二来也方便客户填写，另外还有助于你更准确地了解客户的意见和需求。

    在回访记录表中，销售人员可以设置这样一些栏目：

    客户基本信息

    主要包括客户的姓名、联系方式等。

    客户意见

    这是整个回访记录表的核心内容，销售人员可以通过此项内容更准确地掌握客户遇到的问题以及可能产生的不满等。

    客户期望

    比如客户希望产品有哪些新功能，或者质量上有哪些改进等。这也是回访记录表的重要内容，销售人员可以参照这些内容更充分地了解客户的新需求等。