在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方，基本就是你本人的言论了。因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。现归纳于此，希望能大家有所帮助！

    首先谈一谈沟通的目标。好象很多人其实没有想过这个问题，也许是大家觉得太理所当然了……但是我想我们首先还是应该明确一下，就是：我们的沟通，要达到一个什么目标呢？或者换句话说，要达到一个什么效果呢？有的朋友一定会说，那还用问吗，当然是卖出东西拉……呵呵，这句话当然不错，我相信所有在淘宝开店的朋友，最主要的目的之一都是：赚钱。但是如果仔细一点来分析，卖出东西未必等同于赚到了钱了，或者暂时赚到了钱未必等同于今后能赚到更多的钱……我想如果你能仔细考虑的话，也许小店的稳步、健康成长，才是您今后能够一直收益的最大保证吧。这里面当然有各方面的条件和工作需要你一一去实现，但是，我们今天仅就与顾客的沟通这一方面来说，那当然这方面的工作也一定应该服从于这个最大的目标了。所以，以我个人看来，与顾客的沟通需要达到的目的或者说效果，依照其重要性的排序，应该是这样的：

    1，以有效率的方式卖出了商品，顾客很满意；

    2，虽然顾客没有立刻购买你的商品，但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象，成为了你今后的潜在客源；

    3，虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实专业，令人信赖。

    因此，围绕这样一个中心目的，我们的沟通就如此的展开了……接下来是个人的一点经验和做法，提供给大家，希望能给诸位一点小小的借鉴和启发。我想说的是，大家各有各的情况，各有各的业态，绝对不能完全照套照搬。一定要找到真正适合自己的做法，我这里仅仅是提供一种思路和出发点，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况了。

    技巧一，恰如其分的初次接触，过分热情往往令人反感，禁止话语：“您想要买什么？”

    我相信很多朋友都有这样的经历，刚到百货公司的柜台前，还没站定，立刻“呼啦”围上来甚至不止一个的导购，带着谄媚的笑容问你“先生（小姐）您想买什么……”，或者在你的眼光刚落到某样东西上的时候，就忙不迭地开始介绍说“这个是我们公司最新的产品……”说实在的，也许不是每个人都如此，但是每当我遇到如此的“热情接待”时，往往就会全身都不自在，本来想仔细看一看的情况下，也变成是匆匆扫两眼，赶紧转身逃离了……因为，在“先生您想买什么……”的热情招呼后面，其实还容易让顾客产生“你要么买我们的东西，要么别老在这里看”的理解。中国人是一个讲究投桃报李的民族，如果受了你的优待而没有回报的话——大部分人逛商场其实只是“逛”而已——那么不想欠你的情的方法，就只有赶快转身离开了……所以，在我的实体店里面，我是严禁店员们从顾客一进门就开始骚扰的……“您想要买什么？”这句话更加是绝对的禁语，严禁出口，违者罚奖金（笑）。

    那么在网上交易，当然其实情况都是比较简单一点了。因为在网上，顾客可以自由地逛你的店而不用担心一开始就被你骚扰（再笑）。——其实我非常相信这根本就是很多人愿意网上购物的一个原因。但是当顾客开始和你交流，发信息给你的时候，你应该怎么样做呢？我要说的是，这个时候，“您想要买什么？”一样仍然是你最好不要出口的一句话。因为如果您从一开始就对顾客说这句话，——当然有些顾客可能没什么不好的感觉，特别是一些之前就已经决定要买你什么东西的人，但是毕竟有很多人找你其实是因为他们还没拿定主意呢。——有些顾客就会认为：“非要买你的东西才能找你么？我问问就不行？我打听打听就不可以吗？”或者是会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家给人的感觉好象是很不耐烦，直接就先跳到买东西这一步了哦。”显然，这样的结果，一定不是你想要的。

    以我的经验，和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当的接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：

    顾客：你好，在吗？
    掌柜：上午好，让您久等了。（注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。）
    顾客：我看到你家的宝贝某某很漂亮哦。
    掌柜：谢谢夸奖，呵呵，这个宝贝在我们的实体店里就挺有人气的，你很有眼光哦。（注：小小地恭维下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。）
    顾客：我还想多逛逛，你的宝贝都有货吧？
    掌柜：当然拉，我们是实体店嘛。（注：不失时机突出自己的优点。）您在淘宝里再多逛逛，也有很多不错的选择哦。需要我们的话，请随时与我们联系哦。（注：鼓励顾客多逛其实没有坏处，因为即使你不鼓励人家也会逛的。你还不如借此给顾客留下一个对顾客友善、对自己的商品自信、同时又不那么功利的印象。另外，交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。）
    顾客：那回头再见。
    掌柜：回头见哦。（要结束就干脆点，婆婆妈妈容易耽误人家的时间，反而让人反感。但是多少要表达一点你的期待的心情，顾客其实能感觉到，特别是在对你已经有好感的基础上。）

   （最后一个工作不能忘了，加顾客为好友。）

    以上，是我与网上顾客初次接触的一般过程和风格。希望能对大家有点启发。归结起来，就是：

    既不店大欺客，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。