- ·
- ·
- ·
首先引用“令狐828”的一段话来作开场白吧：你要有一个好的心态，保持这样的心态，不是让你一定要卑躬屈膝的去刻意讨好某人，是要有这样的心态：1、顾客绝对不会有错；2、如果发现顾客有错，一定是我的错；3、如果我没有看错，一定是因为我的错，才会是顾客犯错；4、如果是顾客的错，只要顾客不认错，那就是我的错；5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；6、总之顾客绝对不会有错，相信这句话绝对不会错。
一、如何防止中评和差评的出现
我去年九月初开店至今，已有379个好评，无一差评和中评，在这里与大家分享一下我的经验，用十六个字来概括：未雨绸缪、防微杜渐、亡羊补牢、犹未为晚。
首先，不要换好评，换来的好评就像肥皂泡沫，吹得越大就越容易破裂，要脚踏实地，实实在在的开店与做人。其次，不应、不能强求每一个顾客都会给你好评，每个人心目中都有自己的一杆“称”，都有自己评价尺度，不可能千篇一律的给你好评。再次，把买家当成你的朋友。买家不但是你的客人，还应该是你的朋友，甚至是你的上帝。不管交易是否成功，我都把他们当成朋友来看待，过门都是客嘛，和我有过交易的客人，如今大部分都成了好朋友。第四，交易前的沟通很重要。每一个顾客在交易前都尽可能的利用旺旺、QQ、站内信件或邮件来沟通，详细的解释和说明商品的特点、性能、尺寸、使用方法甚至存在的瑕疵都应如实告诉买家，以免造成收货后的不必要误会和麻烦。第五、交易后的沟通更重要，要善于事后补救。网络购物存很多可变和不稳定的因素，即使你再好的宝贝，由于邮寄、物流运输过程中出现损坏（可能是包装不够、有时包装做到做好也会出现这种情况，邮局的工作人员没什么责任心的）、地域气候的差异、时空的差异、人文环境的差异、使用方法的不当都可能会引起货物的某种欠缺与不适。在交易前后我都会对顾客作出承诺，凡是货物本身质量问题以及邮寄过程中损坏的商品，一律无条件地退款、退货或更换，所有费用由我承担。我也出现过几次由于邮寄过程中轻微损坏货物的现象，得知后我第一时间作出退换的承诺，最终还是取得了买家的信任和谅解，并没有出现真正的退换货，并且给了好评，我也承诺下次购物时予以优惠。如果买家确实给了差评和中评，只要善于沟通和做好事后补救工作，相信大部分的买家都是愿意撤销差评和中评的。
二、如何正确对待好评？
有人会问既然是好评，还用管它吗？那就错了，充分利用评价下面的“解释”，会给你店铺和生意带来意想不到的效果，甚至可以做广告呢。认真对待每一个好评，作出相关的“解释”，会给人一种真挚和诚信的感觉，让人觉得你是一个很负责很热情的店主，从而对你产生好感和信任，增加购买的欲望。刚开始我基本上都没在“解释”中留言的，或者就千篇一律的“谢谢您的支持，欢迎再次光临”。后来看到carrielover的carrie精工坊里给买家的“解释”，很有启发。给我印象最深的是几乎她里面的每一次评价都会在“解释”中留言，而且每个留言大都不一样。现在我都尽量用心在解释里留言了。同时要充分利用评价里的“评论”，因为你给别人的评论特别是既是买家又是卖家的，别人在浏览他们的信用评价时会看到你的评论，写得好甚至在里面发布一下广告，说不定就会引起别人的关注而促成你的生意呢。还有要记住：得了好评不应沾沾自喜，而应戒骄戒躁，百尺竿头更进一步。
三、如何正确对待中评和差评
每一个中评和差评，我们都应该用平和的心态去面对，无论别人是出于什么目的和基于何种理由给你中评或差评，我们都要冷静对待，积极寻求解决的办法和补救措施。网络交易必须要记住以下几点礼节。礼节一：记住别人的存在。互联网给予来自五湖四海人们一个共同的地方聚集，这是高科技的优点，但往往也使得我们面对着电脑屏幕忘了我们是在跟其他人打交道，我们的行为也因此容易变得更粗劣和无礼。因此我们要“记住人的存在”，如果你当着面不会说的话在网上也不要说。礼节二：网上网下行为一致。在现实生活中大多数人都是遵纪守法，同样地在网上也同样如此。网上的道德和法律与现实生活是相同的，不要以为在网上与电脑交交流就可以降低道德标准。礼节三：尊重别人。即使别人有错，也不要恶语相加！礼节四：网上给别人留个好印象。因为网络的虚拟性质，别人无法从你的外观来判断，因此你一言一语成为别人对你印象的唯一判断。对别人的评价和解释以前仔细检查语法和用词，不要故意挑衅和使用脏话，因为你所有的留言都会给别人看到。
赚钱固然重要，但赚钱并不是我们开店的唯一目标，更重要的是我们"赚"到了朋友、知己，赚到了开心快乐，赚到了网络交易的乐趣和创业的经验。
（编辑 陈慧）
发送给朋友
打印
关闭