当您走进银行大厅，亲切的大堂经理面带微笑的询问您需要办理什么业务，然后引导您从十几个业务窗口中选择一个最合适的专柜；业务专员看到您填写的申请单据，礼貌的指出填写错误，并帮助您修改正确；业务办理完毕后，业务专员还可以顺便为您查询一下账户余额。这样的情景在招商银行和任意一家银行的营业大厅里并不罕见，面对面的人性化服务早已成为现代银行服务的标准。

　　然而，当银行将服务搬到互联网，像这样优质的服务将难以获得。试想，您需要办理一笔业务，首先打开网上金融服务软件，迎接您的必将是一个需要填写8-16位字符的“密码”窗口，当然您见不到微笑，而且必须小心，密码错误将被系统无情的挡在门外；当您从记忆中努力搜索出十几位密码并顺利登入系统后，呈现在眼前的可能会是玲琅满目的业务菜单和功能介绍，这里也不会有亲切的大堂经理帮您选择；在网上填写业务申请时，更不会有人帮您修正填写错误，系统仅会不断弹出警告框“某某错误，请重新输入”；业务办理完后，您只会得到一个提示“业务成功”。

　　经过上面两个情景对比，我们是否可以就此认定网上金融服务不如柜面服务？并不正确，网上金融服务有它得天独厚的优势，无时间、地域、空间限制，用户足不出户即可享受银行服务，银行更可降低经营成本，提高业务处理效率。网上企业银行凭借这些优势，迅速发展壮大，招商银行从国内首家推出网上企业银行后，不断更新换代，在众多竞争者中脱颖而出，获得了广大客户的一致认可。招商银行负责电子银行系统设计和市场推广的总行公司银行部左创宏副总经理介绍说：截至2008年4月底招商银行网上企业银行U-BANK月均交易额已超过2万亿，用户总数达到6万户，超过40%的业务通过网上企业银行渠道结算。

　　那么现在的网上金融服务还欠缺什么？是什么原因影响了广大企业用户网上银行的使用意愿？综合众多权威机构和招商银行内部研究数据显示，现有网上金融服务的用户体验性差，操作复杂，申请流程冗长是主要原因之一，目前的网上金融服务完全无法与人性化的柜面服务相比。如果抛开其它优势不谈，仅比较人性化服务这一选项，那么网上金融服务落后柜面服务水平至少10年。

　　长期从事金融创新的左创宏先生说：当网上企业银行刚刚出现时，网络金融服务被人们认为是银行柜面渠道的补充，其本身就是银行优质服务的体现。但是，经过10余年的发展之后，网上银行已经成为众多银行的标准化业务之一，业务同质性日趋明显。经验告诉我们，当市场竞争激烈，金融产品差异不断缩小，服务质量将成为银行业比拼得重要方向。招商银行就是凭借“因您而变”的经营理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离，成为中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。

　　前车可鉴，招商银行也充分认识到提升网上金融服务质量的重要性。左创宏先生如数家珍地回顾了他们的创新历程：2002年，招商银行网上企业银行U-BANK3.8正式推出，其批量付款、银企直通车、信息自动保存功能初步提升用户网上操作便捷性。2003年，更为全面和成熟的网上企业银行U-BANK4.0面世，在推出多项创新产品的同时，招商银行没有忘记全面优化系统操作流程，采用“傻瓜”式、直观易用的系统界面，推出全流程透视与交易追踪、信息主动通知、操作向导等一系列优化企业操作，提升用户体验的功能。2005年，招商银行网上企业银行U-BANK5.0推出八项创新产品，同时整合了现有的业务资源，为客户提供更综合化的网上金融服务。2007年，招商银行U-BANK点金成长版推出，其护航浏览功能支持用户在线与网上客服人员实时交互，为网上服务开拓新的渠道。

　　2008年5月19日，招商银行U-BANK6.0精彩发布，并在业内首次倡导微笑、亲切、专业和综合化的网上金融服务理念，重新树立网上企业银行U-BANK品牌形象，推出虚拟服务大使，全面改变系统界面，优化菜单结构。招商银行的U-BANK6.0让每位客户在面对着冰冷的电脑和不能交流的操作界面时，一样能够感受到招商银行真诚亲切的微笑和人性化智能的优质服务。

　　细分客户群体，针对不同行业、不同规模、不同类型企业推出个性化、专业的网上银行版本，就如同银行大厅的客户经理为企业选择合适的窗口。招商银行的U-BANK6.0为不同领域的客户提供更专业的服务，并以此提高网络金融人性化的服务水平。其成功推出的专为香港地区客户和中港两地集团企业服务的“U-BANK香港版”和专为银行同业、基金、证券等机构客户服务的“U-BANK同业金融机构版”相信将获得更多企业客户的支持。

　　可以预见，智能、亲切、人性化和充满微笑的网络金融服务必将带动国内银行业服务观念的又一次变革，而招商银行已经在这次变革中先行一步，招商银行U-BANK6.0将全面改变目前网上金融服务的水平，让用户充分享受到个性、自由、智能的金融新生活。

（编辑：施雅楠）